Comment gérer les retards en spa : 4 profils de clients problématiques

Quand on est à la tête d’un spa, on le sait : le client est roi. Cependant, ça ne veut pas dire que le commerçant est à sa botte ! 👢

Pour qu’une relation se passe bien entre un masseur et son massé, il faut que ce soit fait sur la base d’un respect mutuel. 🤝

Or, les retards de clients peuvent être vécus comme un manque de respect. Et même si ce n’est pas forcément le cas, gérer les retards en spa, c’est toute une thématique. 🤔

Temana vous apprend à transformer les retards de vos clients en opportunité, en adoptant les bons réflexes !

Les clients retardataires : c’est si grave que ça ? 🕧

Un client en retard, c’est bien plus qu’un simple décalage horaire. C’est un effet domino qui peut perturber l’ensemble de votre journée. 🫠

En effet, chaque séance de massage nécessite un temps de préparation, un temps de soin proprement dit, et un moment de transition essentiel pour que le client retrouve ses marques.

Mais plus concrètement, que se passe-t-il quand ce rythme sacré est bousculé ? 

Votre stress augmente, la qualité de votre présence diminue, et paradoxalement, c’est l’ensemble de vos clients qui en pâtit. 

Un retard génère souvent un cercle vicieux : le client arrive tendu par sa course contre-la-montre, précisément au moment où il devrait se préparer à la détente. 😵‍💫

Cette tension contrarie l’objectif même du massage bien-être. Et justement, comment transformer cette énergie fébrile en opportunité de relaxation ?

💡 Pour mieux comprendre : 

Le système nerveux parasympathique, responsable de la relaxation, a besoin d’un environnement serein pour s’activer. 

Un client stressé par son retard nécessite donc un accompagnement particulier pour basculer vers cet état de réceptivité.

Ce qui ne sera pas possible si vous lui faites sentir que vous êtes vous-même stressé par son retard. 🤷‍♀️

Anticiper les retards : prévenir plutôt que courir ⏰ 

Le mieux pour gérer les retards en spa, c’est de les éviter. Pour ce faire, vous pouvez les anticiper dans votre organisation. 💪

Définissez vos limites avec bienveillance

Tout d’abord, tout professionnel du bien-être a besoin d’un cadre clair pour exercer sereinement. 

Définissez un seuil de retard au-delà duquel vous ne pouvez plus assurer la prestation (généralement entre 15 et 20 minutes). Cette règle, communiquée en amont, protège la qualité de votre travail et le respect dû aux autres clients.

Par exemple, votre politique de retard pourrait inclure :

• Une tolérance de 10 minutes sans adaptation
• Entre 10 et 20 minutes : proposer un massage adapté à la durée restante
• Au-delà de 20 minutes : possibilité de report ou d’annulation

Une fois vos règles établies, appliquez-les avec constance. Et oui, même avec les clients habitués !

L’équité dans le traitement de tous vos clients renforce votre crédibilité professionnelle. D’ailleurs, c’est cette cohérence qui distingue un praticien aguerri d’un débutant encore hésitant sur ses positions.

Demandez à vos clients de venir 15 minutes avant le soin

Comme vous vous en doutez probablement, la meilleure gestion des retards commence bien avant le jour J. Une communication claire dès la prise de rendez-vous s’avère être votre première ligne de défense.

Pour ce faire, n’hésitez pas à demander à vos clients de venir 10 ou 15 minutes avant le massage. 🕑

Vous pouvez par exemple leur proposer de venir pour boire une infusion, passer aux toilettes, profiter de votre espace détente…

Offrir ce petit sas permettra à vos clients de décompresser avant leur massage. Et comme ça, vous vous assurez qu’ils sont déjà sur place ! 🧘🏻

Créez un système d’alerte 

L’envoi d’un SMS ou d’un email de rappel 24h avant le rendez-vous fait partie des pratiques que nous recommandons vivement. 

Ce message peut inclure un petit rappel des enjeux de la ponctualité, formulé de manière positive : 

« Pour profiter pleinement de votre moment bien-être, nous vous recommandons d’arriver 10 minutes en avance. »

Prévoyez une légère avance dans votre planning de soins

Enfin, pour anticiper les retards dans un spa, Temana vous recommande de prévoir 5 ou 10 minutes de battement entre les massages. Avec ce double sas de sécurité, les légers retards ne bousculeront pas l’organisation de toute une journée ! ✅

Gérer le retard avec professionnalisme 🤝

Cependant, malgré tous vos efforts, il peut arriver qu’un client soit en retard. Que ce soit 5 ou 20 minutes, c’est à vous de gérer cette situation imprévue !

Or, votre crédibilité dépendra beaucoup de votre réaction. Préparez-vous à ce genre de problème !

Comment accueillir un client retardataire ?

Lorsque votre client franchit la porte avec du retard, votre première réaction détermine l’atmosphère de toute la séance. Évitez à tout prix les reproches ou les soupirs visibles. 🙄

Autrement dit, faites preuve de cette bienveillance professionnelle qui caractérise les meilleurs thérapeutes :

• Accueillez avec le sourire et un ton rassurant
• Reconnaissez la situation sans dramatiser : « Pas de souci, ça arrive à tout le monde »
• Proposez immédiatement des solutions concrètes
• Maintenez un environnement serein malgré la contrainte temporelle

Cette attitude table ainsi sur une totale transparence, parce que vous expliquez à votre client qu’il va falloir trouver un compromis. Mais vous ne l’accablez pas de la situation, en vous dirigeant plutôt vers une solution. ❤️

Les options d’adaptation à proposer en cas de gros retard ☝️

Face à un retard, vous disposez de plusieurs stratégies d’adaptation. Il existe toujours une solution : à vous de trouver celle qui vous convient, à vous et votre client : 

• Si le retard est trop important, vous pouvez proposer un report pur et simple. De préférence au téléphone, avant que votre client n’arrive !
• Modifier la durée du massage : si votre client avait réservé un massage de 90 minutes, proposez-lui de le transformer en massage de 60 minutes. Avec, bien entendu, le remboursement de la différence. Mieux vaut faire un massage plus court, et complet !
• Changer la nature du massage : si votre massé avait choisi un massage du corps, vous pouvez lui proposer de ne rester que sur le dos, la nuque et les épaules. Même si cela modifie la nature du massage, ce dernier sera fait avec la même implication 

Bien entendu, c’est à vous de proposer les solutions. Mais si votre client refuse, vous devrez adapter votre planning ! 🗓️

💡 Pour mieux comprendre : 

Un massage court mais maîtrisé génère souvent plus de satisfaction qu’un massage long mais pressé. C’est la qualité de présence du masseur qui prime, pas uniquement la durée.

La communication avec les clients suivants

Enfin, si vous avez accumulé du retard et que vos clients suivants sont déjà là, n’hésitez pas à communiquer clairement avec eux.

Dire à quelqu’un “J’ai 15 minutes de retard, je vous invite à prendre une infusion dans l’espace de détente” sera toujours plus agréable que de le faire attendre debout, sans qu’il ne sache pendant combien de temps.

Les clients sont toujours plus agréables quand ils savent ce qui se passe !

Comment gérer un client qui…

Même si vous connaissez maintenant les différentes manières d’agir et de réagir, il faudra les adapter à la personnalité de votre massé. Voici comment gérer les clients en fonction de leur profil !

… est en retard à chaque fois

Certains clients accumulent les retards malgré vos rappels. 🚩

Dans ce cas, une conversation franche s’impose. 

Exprimez vos contraintes professionnelles avec empathie, tout en proposant des solutions : créneaux plus flexibles, forfaits adaptés, ou même orientation vers un confrère dont l’organisation conviendrait mieux.

Rappelez votre politique en matière de retards, pour que vous soyez tous deux sur un pied d’égalité.

… ne s’excuse pas

Si certains clients sont extrêmement désolés de leur retard, d’autres ne le seront pas le moins du monde. 😤

Si c’est le cas, ne vous laissez pas envahir par l’agacement. Rappelez simplement votre politique en matière de retard, et proposez les diverses possibilités à votre client.

N’oubliez pas que tout se joue sur la transparence ! Si vous restez claire et ferme, votre client (bien que grincheux) ne pourra rien vous reprocher. 💪

… se confond en excuses

À l’inverse, d’autres clients vous déverseront un flot d’excuses dès leur entrée dans le spa, et pendant de nombreuses minutes.

Si c’est le cas, là aussi il vous faudra être ferme. Rassurez votre client pour le soulager de sa culpabilité. Rappelez-lui que les retards accidentels arrivent, et que vous êtes là pour son bien-être. 💆‍♂️

Ensuite seulement, proposez-lui les différents aménagements avec douceur et fermeté.

… refuse l’adaptation proposée

Il peut arriver que même en arrivant en retard, votre client refuse les aménagements. Il souhaite avoir le même massage, pendant la même durée… Si c’est le cas, rappelez-lui votre politique de retard pour les prochains rendez-vous.
Et prenez 5 minutes avant le soin pour prévenir vos prochains clients !

Se former pour mieux gérer l’imprévu

Même si les retards font partie des imprévus quand on est masseur ou masseuse, c’est le genre de choses auquel on peut se former. ☀️

Chez Temana, dans le cadre de nos formations de massage, nous nous assurons que nos apprenants possèdent les bases en gestion client. Et ça passe normalement par la prise en compte des retards ! 💪

Pour vous, c’est une très belle façon d’exercer votre professionnalisme. En développant votre expertise dans ce domaine, vous créez un véritable cercle vertueux : vos clients apprécient votre flexibilité, votre stress diminue. ✅

Et paradoxalement, les retards deviennent moins fréquents car votre attitude positive influence positivement le comportement de votre clientèle.N’oubliez pas que pour gérer un spa, il faut faire preuve de fermeté et de flexibilité ! À vous de trouver le juste milieu qui vous convient, à vous et vos clients. ❤️

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