Comment gérer un client exigeant ?
Institut de massage : comment gérer un client exigeant ?
Pour tous les masseurs en institut de massage, veuillez retrouver dans cet article, les bonnes pratiques à mettre en œuvre afin de gérer un client exigeant, difficile, mécontent ou en colère avec professionnalisme.
Toute personne travaillant dans le domaine des prestations de service, dont vous les masseurs, le sait mieux que quiconque : avoir sur un client exigeant ou ayant une mauvaise attitude est inévitable !
En salon de massage, les clients exigeants font partie de la catégorie « clients difficiles ». À ce titre, ils peuvent se montrer râleurs, impulsifs, impatients, mécontents, insatisfaits ou colériques. Ils vont jusqu’à :
- Remettre en question vos compétences
- Vouloir accéder gratuitement à des services payants ou négocier le tarif pratiqué d’un soin
- Émettre certaines conditions et faire des demandes particulières ne figurant pas sur la formule de soin prise au départ (massage holistique/spécifique au lieu d’un massage relaxant par exemple)
- Arriver et demander un soin sans avoir pris de RDV au préalable
- Demander à être reçu en dehors des heures voire jours d’ouverture…
Heureusement pour vous, des méthodes pour gérer les clients exigeants propres aux salons de massage existent pour désamorcer un conflit. Ces procédés sont profitables à tous, le client, vous-même ainsi que votre institut de massage.
N’hésitez pas à consulter nos autres conseils d’experts sur notre blog.
Quelle attitude adopter avec un client exigeant d’un salon de massage ?
Vous vous êtes déjà demandé quelle attitude adopter avec un client exigeant d’un salon de massage ? Sachez qu’il existe un comportement qui augmente vos chances de résoudre efficacement une exigence client qui s’est transformée en conflit.
Comment réagir face à un client difficile, exigeant qui vous contacte par téléphone ou qui se présente à l’accueil de votre institut ? La première chose à faire est de s’isoler pour discuter avec le client contrarié, insatisfait.
La raison ? Du public autour de vous peut être en train de vous observer ou peut vous entendre. Ce que peut dire le client difficile peut causer du tort à votre salon de massage. Vous ne souhaitez sans doute pas que l’échange fasse douter de la qualité de vos services à vos autres clients et donc à les faire fuir.
Après cela, la meilleure attitude à adopter en cas de conflit ou incivilité client est de tout simplement faire preuve d’empathie et de bienveillance. Faites des efforts pour comprendre le problème rencontré par le client. Prenez la posture d’un allié privilégié qui, non seulement comprend son insatisfaction voire la partage (seulement si c’est sincère !) mais en plus essaie de trouver des solutions pour résoudre le problème.
S’inclure dans la conversation comme suit reste une belle astuce pour mieux gérer les clients difficiles : « Je suis sincèrement désolé(e) de la gêne occasionnée. J’ai vécu une situation similaire à la vôtre et sais donc que cela peut être frustrant. Je vous rassure, nous allons trouver ensemble une solution à votre problème.»
Attention, si le fond du problème vous échappe, ne surjouez pas car au moment où le client s’en rendra compte, il sera encore plus mécontent, non seulement de vous être moqué de lui et de lui avoir fait perdre son temps.
Masseurs, comment rester professionnel face à un client difficile et exigeant ?
Il est toujours bon de savoir, en tant que masseur, comment gérer un client difficile et exigeant car vous serez sûrement amené un jour à en rencontrer.
Voici donc quelques conseils pour savoir comment faire face à des clients difficiles tout en restant maître de vous-même :
- Savoir écouter et accorder toute votre attention au client
Tout le monde apprécie d’être entendu et pris au sérieux lorsqu’on expose un problème. Laissez donc le client parler. Montrez-vous attentif et écoutez-le. Éviter de fuir le regard de votre client est important et d’ajuster également la gestuelle à vos paroles.
Le client souhaite aussi être compris, hochez donc la tête quand un argument avancé est valide et répétez ou reformulez ses propos pour lui montrer l’attention que vous lui portez. Vous gagnez aussi du temps pour formuler une réponse adéquate.
- Adoptez le bon ton et excusez-vous sincèrement
Vous voulez savoir comment réagir face à un client en colère qui hausse le ton? Souvenez-vous que votre rôle est de résoudre le conflit et non pas de l’aggraver. Restez donc calme, parlez lentement et adoucissez votre voix.
Ne soyez jamais condescendant ! Faîtes preuve de bienveillance et excusez-vous sincèrement. Que vous soyez vous-même responsable ou que la faute revienne à un autre membre de l’institut de massage ou du client lui-même. Présentez des excuses en votre nom et au nom de votre salon de massage.
L’expérience a montré qu’en faisant preuve de bienveillance, cela avait parfois pour conséquence de déstabiliser voire rendre honteux le client qui regrette aussitôt ses actions et se montre plus cordial.
- Informez votre responsable si vous êtes salarié
Voici comment gérer un client en colère quand on est un masseur employé et qu’on ne se sent pas en mesure ou assez qualifié pour gérer un client exigeant. Il suffit de faire appel à votre supérieur hiérarchique pour vous apporter son soutien.
Le client peut lui-même exiger à parler à un manager. Si vous vous sentez en confiance sur le sujet, ne le prenez donc pas personnellement et mettez votre égo de côté. Votre responsable sera plus à même d’arriver à résoudre le conflit client au moyen d’un geste commercial par exemple grâce à son pouvoir hiérarchique.
Nos conseils pour répondre à un client mécontent de votre institut de massage
Pour savoir comment répondre à un client mécontent de votre institut de massage, rien ne vaut la préparation !
Un client exigeant s’est transformé en client mécontent et vous ne savez pas quoi faire pour apaiser les tensions ? Le meilleur conseil que nous pouvons vous donner, c’est de garder à l’esprit qu’un client insatisfait “fait plus de bruit” qu’un client satisfait. À ce titre, il faut donc veiller à toujours clore tous vos échanges clients sur une note positive.
Rien n’est plus énervant pour un client que d’avoir affaire par téléphone à de multiples personnes pour résoudre sa problématique ou encore d’être prié d’envoyer un courrier à la direction. Il est également frustrant d’être tenu de rappeler ou bien de repasser plus tard si on s’est rendu à l’institut car la personne compétente était absente.
Ne passez pas pour une personne incompétente et n’envenimez pas la situation en agissant de la sorte. Soyez aimable et professionnel, remerciez le d’avoir appelé, de s’être déplacé ou encore pour sa patience et voyez avec lui les solutions possibles.
Si un responsable doit obligatoirement intervenir selon la politique de votre salon de massage, dîtes-le-lui et rassurez-le sur le fait que vous ferez le suivi. Proposez-lui de laisser ses coordonnées en lui promettant qu’il sera rappelé dans la journée et en lui assurant que tout se passera bien, qu’une solution sera vite trouvée. Vérifiez si cela lui convient et, dans le cas où le litige se déroule dans votre institut, accompagnez-le jusqu’à la sortie.
Nous espérons que ces conseils vous seront profitables et vous disons à bientôt pour d’autres conseils !
