12 conseils pour bien répondre à un avis négatif sur votre salon de massage
- Modifié le 06/11/2024
“Massage de qualité médiocre”
“Salle de soin très sale, c’est le cas de le dire !”
“Personnel peu sympathique, très mauvais masseurs”
De nos jours, entre la fiche Google et les réseaux sociaux, les consommateurs peuvent s’en donner à cœur joie. Et on peut dire que certains ne s’en privent pas !
Les commentaires négatifs sont devenus un exutoire, qui peut parfois être injuste : certains établissements essuient même des avis négatifs de clients… Qui n’ont jamais mis les pieds dans leur établissement.
Dans tous les cas, si vous devez répondre à un avis négatif sur votre spa ou salon de massage, faites-le avec des pincettes !
En agissant de manière réfléchie, vous pouvez transformer un mauvais commentaire en levier d’acquisition client.
Mais comment faire pour bien répondre à un avis négatif ? Temana vous donne 12 astuces, avec des exemples concrets.
1 – Ne négligez pas votre présence en ligne
Tout d’abord, sachez qu’il ne faut pas négliger votre présence en ligne. Que vous soyez masseur freelance ou gérant d’un salon de massage, si vous avez une fiche Google Business ou des comptes sur les réseaux sociaux, soyez réactif !
Vous n’avez pas l’obligation de poster du contenu, ça va sans dire. Mais en matière d’avis négatifs, l’absence de réponse ne pardonne pas.
On pourrait être tenté, en voyant un avis négatif (et injustifié), de “laisser couler, de ne pas se rabaisser à répondre”. Mais en réalité, en tant qu’entreprise, il est vraiment préférable de prendre le temps de répondre.
Parce que si vous ne répondez pas à un avis négatif, voilà ce que peuvent se dire les internautes qui verront votre absence de réponse :
- Le commentaire négatif est justifié et vous ne savez pas quoi répondre
- Vous prenez vos clients de haut
- Vous n’êtes pas actif sur internet, donc vous n’êtes pas fiable
Croyez-en notre expérience : il faut toujours répondre, surtout à un avis négatif. Le tout, c’est de répondre correctement.
2 – Respirez un bon coup et prenez du recul
Dans le monde du bien-être, les masseurs font souvent 1 avec leur pratique.
Un avis négatif peut donc heurter la fierté et l’ego.
La première réaction est souvent l’envie de se défendre. Mais gardez votre calme, comme lors d’une séance de massage. Respirez profondément et prenez du recul. Surtout, ne répondez pas à chaud.
Le calme est votre meilleur allié dans ces situations ! Il vous évitera des réponses trop hâtives ou émotionnellement lourdes, et vous permettra de revenir à la discussion avec une belle clarté d’esprit.
L’astuce Temana :
Avant de répondre, faites une petite pause.
Allez marcher ou faites quelques exercices de respiration pour redescendre en pression. Comme ça, vous aurez le bon état d’esprit pour répondre de façon apaisée et constructive.
Prenez votre temps avant de répondre. Mais pas trop non plus !
3 – Répondez dans les 48 heures qui suivent le commentaire
Sur internet, la rapidité est une arme très puissante. Si quelqu’un vous laisse un mauvais commentaire et que ce dernier traîne pendant plusieurs semaines sans que vous l’adressiez, il risque de faire un effet boule de neige et de décourager tous les prospects qui tomberont dessus.
En général, on estime qu’il faut donc répondre dans les 48 heures qui suivent le commentaire.
Pour ça, vérifiez votre fiche Google et vos réseaux tous les 2 jours et activez les notifications : ainsi, vous serez informé dès que quelqu’un commentera quelque chose sur votre établissement.
C’est une question de juste milieu : il vaut mieux ne pas répondre tout de suite pour ne pas vous laisser entraîner par un ego blessé, mais il ne faut pas non plus trop attendre.
4 – Analysez le commentaire : est-il constructif ou destructif ?
Ensuite, prenez le temps de comprendre le contenu du commentaire.
Tous les commentaires négatifs ne sont pas les mêmes : certains sont constructifs et vous donnent des pistes pour vous améliorer, là où d’autres sont… Juste destructifs, des critiques sans fondement.
Si le commentaire est constructif : c’est une opportunité d’améliorer vos services, peut-être même de proposer une formation ou une expertise supplémentaire pour mieux répondre aux attentes de vos clients. Apprenez à vous remettre en question : si votre fierté est piquée par le commentaire, est-ce parce qu’il contient une part de vérité ?
Si le commentaire est destructif : ici, une réponse polie et respectueuse suffit. Ne vous laissez pas entraîner dans une spirale négative.
5 – Répondez avec bienveillance
À votre clavier ! Vous pouvez commencer à formuler une réponse. Maintenant que l’émotion est tombée, misez plutôt sur l’empathie et la bienveillance.
N’oubliez pas que vous pourrez être lu par les autres internautes : une réponse empathique et chaleureuse montrera à vos clients potentiels que vous prenez les retours au sérieux.
Utilisez des phrases qui montrent que vous comprenez leur ressenti et que vous êtes prêt à écouter.
Les clients veulent souvent juste être compris et entendus. Montrez que vous êtes là pour eux.
Par exemple :
“Bonjour [nom], merci pour votre retour. Nous sommes désolés de lire que votre expérience n’a pas été à la hauteur de vos attentes. Nous aimerions en savoir plus afin de mieux comprendre ce qui s’est passé. Nous comprenons que cela a pu être frustrant pour vous, et nous en sommes vraiment navrés. »
6 – Transformez la critique en opportunité
Lorsqu’un client exprime une insatisfaction, il y a souvent une solution.
Si le commentaire concerne une erreur ou un malentendu, proposez de trouver une solution ensemble. Vous pouvez par exemple proposer une réduction sur une prochaine prestation, un massage complémentaire, ou même une discussion pour comprendre ce qui a causé le problème.
Par exemple :
“Nous sommes désolés pour cette situation. Nous aimerions beaucoup arranger cela pour vous. Que souhaiteriez-vous pour compenser cette insatisfaction ?”
L’astuce de Temana :
Demander à un client mécontent ce qu’il souhaite pour réparer le “problème” peut être une bonne idée, mais c’est aussi une pente glissante : n’utilisez pas cette formulation pour tous les clients ! Seulement pour ceux qui sont dans une démarche constructive.
7 – Ouvrez la porte à une discussion privée
Les réseaux sociaux et les fiches Google sont un espace public, et ce n’est pas forcément le meilleur endroit pour régler tous les détails de l’altercation.
Si le commentaire nécessite une explication détaillée, proposez de continuer la discussion en message privé ou par téléphone.
Ça montrera votre volonté de résoudre le problème tout en protégeant la vie privée du massé.
Par exemple :
“Pourrions-nous peut-être en discuter par téléphone / mail / se rencontrer pour échanger afin de mieux comprendre ce qui s’est passé ?”
8 – Percevez le commentaire comme un levier de communication !
Malheureusement, vous allez probablement avoir affaire à plusieurs commentaires négatifs, qui ne seront pas tous sous votre responsabilité.
Mais plutôt que de laisser cet engrenage vous miner le moral, vous pouvez aussi décider de voir les commentaires négatifs comme une occasion de communiquer sur vos valeurs et votre engagement.
Si quelqu’un critique, par exemple, un délai de réponse, vous pouvez en profiter pour rappeler à votre audience que chaque massage est fait sur-mesure, avec une attention particulière, d’où le temps parfois nécessaire pour organiser un rendez-vous.
Si le massé critique les senteurs de vos huiles, rappelez-lui que ce sont des soins 100% naturels parce que votre spa se soucie du respect de la peau de ses clients et de celui de la planète.
9 – Apprenez de vos (éventuelles) erreurs
Comme toujours, la critique, même négative, peut être une source d’amélioration.
Si vous remarquez une critique qui revient souvent, ça veut peut-être dire qu’elle est fondée. Ne vous laissez pas abattre : regardez-vous avec sincérité, et saisissez cette chance de vous améliorer en tant que masseur !
10 – Ne supprimez pas les commentaires !
Parfois, dans un accès de rage (ou de fierté blessée), on peut avoir envie de supprimer les commentaires négatifs.
Après tout, c’est si facile : un petit clic, et cette publication bourrée d’injustice disparaîtra.
Même si c’est tentant, ne le faites surtout pas.
Supprimer les commentaires négatifs peut envoyer un mauvais signal et générer encore plus de frustration. Et un client frustré est encore plus imprévisible qu’un client mécontent !
En répondant avec transparence et bienveillance, vous montrez votre engagement à prendre en compte les retours, même quand ils sont difficiles.
Bien entendu, ce conseil ne s’applique pas au cas où un commentaire serait irrespectueux, insultant ou inapproprié.
11 – Encouragez les avis positifs
Vous savez qu’en tant qu’être humain, on a plus tendance à se concentrer sur le négatif que sur le positif. Ce qui veut dire que les commentaires négatifs attireront plus l’attention que les avis positifs… Sauf si ces derniers sont beaucoup plus nombreux !
Encouragez vos clients satisfaits à laisser leur avis, que ce soit sur les réseaux sociaux ou sur Google.
Vous créerez ainsi un équilibre avec les commentaires négatifs, pour montrer que l’immense majorité de vos clients est satisfaite de vos services.
12 – Pour répondre à un avis négatif, voyez votre passion du bien-être comme un moteur !
Enfin, quand il s’agit de répondre à un avis négatif, n’oubliez jamais pourquoi vous avez choisi de faire ce métier.
Chaque difficulté, chaque commentaire négatif est une occasion de vous rapprocher de votre mission : détendre suffisamment vos massés pour qu’ils n’aient plus besoin de mettre des commentaires négatifs à quiconque !
Votre passion pour le massage et le bien-être est votre meilleur atout, et ça se sentira dans chaque réponse.
Si vous avez besoin d’autres clés pour apprendre à gérer les massés et à développer votre entreprise de massage, suivez notre formation pour devenir masseur bien-être !
Nous proposons des modules dédiés qui vous armeront pour faire face aux situations difficiles tout en mettant en avant la passion qui vous anime au quotidien.
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