9 conseils pour éviter les annulations massage
- Modifié le 19/02/2025
Quand on est à la tête d’un centre de massage, éviter les rendez-vous annulés n’est pas toujours une mince affaire. Les annulations massage de dernière minute peuvent être frustrantes et perturbantes. Et les clients qui ne se présentent pas, encore plus !
Trous dans des journées bien chargées et dans le budget, créneaux horaires non utilisés, difficulté à planifier la semaine… Les conséquences des annulations massage de dernière minute sont nombreuses.
D’autant plus que c’est le genre de problème contre lequel on ne peut pas réagir :
- Si vous ne dites rien aux clients qui annulent, c’est la porte ouverte aux abus
- Si vous dites aux clients qui annulent que ça vous embête, il y a de fortes chances qu’ils ne reviennent tout simplement pas vous voir
Heureusement, là où vous ne pouvez pas réagir, vous avez tout le loisir d’agir de manière préventive !
Il y a des solutions que vous pouvez mettre en place pour éviter que vos clients (fidèles ou ponctuels) n’annulent à la dernière seconde.
Temana, votre école de formation de massage, vous donne 9 astuces pour éviter les annulations massage !
Les annulations de dernière minute, le fléau des instituts de massage
Les annulations massage de dernière minute, ça arrive à tous les praticiens de massage, partout et malheureusement souvent.
Un problème dans la logistique des clients, un enfant à aller récupérer, une tâche professionnelle qui n’a pas été terminée… Toutes les raisons sont bonnes.
Vraies ou fausses, elles vous sont souvent servies sur un plateau d’argent d’excuses. Mais les excuses, aussi sincères soient-elles, ne rentabiliseront pas le créneau maintenant vide dans votre journée.
Perte de temps, perte d’argent, frustration : il n’y a pas à dire, les annulations de rendez-vous, vous en souffrez.
Alors, comment faire pour les éviter à tout prix ?
Les 9 conseils de Temana pour éviter les annulations de dernière minute
Chez Temana, nous avons de nombreuses années d’expérience à notre actif en matière de massage et de formation. Nous savons comment ça se passe sur le terrain !
Et c’est grâce à cette expérience concrète que nous avons pu dégoter des astuces pour dissuader les annulations massage de dernière minute de la part de vos clients et clientes.
Découvrez tous nos conseils avec ces 9 astuces à mettre en place !
1 – Avoir une politique d’annulation claire et dissuasive
La première chose à faire pour éviter les annulations de dernière minute malhonnêtes, c’est de mettre en place une politique d’annulation dissuasive.
Une cliente ne doit pas pouvoir annuler par simple flemme. Il vous faut prévoir des mesures pour éviter les annulations qui ne reposent pas sur des raisons valables.
Par exemple, indiquez clairement les délais d’annulation acceptables ainsi que les éventuelles pénalités financières.
Pour renforcer la sérénité de vos clients et limiter les annulations de dernière minute, il est essentiel d’inclure dans vos conditions générales des clauses précises sur les frais d’annulation, les cas de force majeure et le fait qu’en cas d’annulation tardive via votre carte de crédit ou application mobile, aucun remboursement ne sera effectué. Par exemple :
“Veuillez noter que toute demande d’annulation ou modification de réservation sera soumise à des frais de dossier ou de modification, et que, sauf en cas de force majeure, les demandes de remboursement intégral ou partiel ne seront pas remboursables, conformément à vos présentes conditions d’annulation.”
Bien évidemment, tout dépend des raisons pour lesquelles le massage est annulé : si c’est un motif grave, veillez à ne pas appliquer de sanction. Les imprévus arrivent à tout le monde.
Dans tous les cas, votre politique d’annulation ne dépend que de vous : à vous de voir ce que vous souhaitez mettre en place !
2 – Avoir un logiciel avec un rappel de rendez-vous
Nous avons déjà parlé de l’importance d’avoir un logiciel de prise de rendez-vous dans votre institut.
Eh bien, si vous avez choisi un logiciel de prise de rendez-vous suffisamment efficace, ce dernier peut prévoir l’envoi de rappels la veille du rendez-vous.
En effet, l’intégration d’un logiciel de réservations, qui envoie un mail de confirmation et permet à vos clients d’annuler leur réservation jusqu’à 48 heures avant le rendez-vous, garantit une gestion optimisée de vos réservations et limite les modifications ou annulations de dernière minute.
Ces rappels aideront les clients à se souvenir de leur rendez-vous, réduisant ainsi les risques d’annulation massage de dernière minute.
L’anticipation est la clé pour ne rien laisser au hasard, et éviter les annulations massage de dernière minute !
L’astuce de Temana :
D’ailleurs, pourquoi ne pas aller encore plus loin ? L’utilisation d’une application mobile de gestion des réservations permet non seulement d’envoyer des rappels automatiques mais aussi de synchroniser les réservations, à l’image d’une agence de voyages ou d’un transporteur pour bagages en soute, assurant ainsi une facturation sans frais additionnels et une gestion fluide de chaque réservation.
3 – Demander à vos clients de confirmer leur rendez-vous
En plus d’envoyer un rappel la veille du rendez-vous, pourquoi ne pas en profiter pour demander à vos clients de le confirmer ?
Par un clic ou l’envoi d’un formulaire, ils pourront alors s’engager à être présent à l’heure du rendez-vous prévue.
Vous pouvez ainsi prévoir une confirmation par email, par SMS et même par téléphone. C’est une très bonne option pour éviter tout risque de vous faire poser des lapins par vos clients !
4 – Demander un acompte lors de la réservation
Si votre prise de rendez-vous se fait sur internet, vous avez aussi la possibilité de demander le versement d’un acompte.
Cet acompte, souvent 20% du montant total du massage, est un excellent moyen dissuasif pour éviter les annulations.
Ça garantit l’engagement du client et réduit le risque d’annulation de dernière minute. Toutefois, n’oubliez pas de prévenir le client que s’il annule son rendez-vous, il ne pourra pas récupérer son acompte.
5 – Fidéliser en offrant des avantages à la prochaine séance de massage
Quoi de mieux pour éviter toute volonté d’annulation massage, que de proposer une fidélisation par avantage à la prochaine séance de massage ?
Des promotions, des réductions sur les produits que vous utilisez, un upgrade total pour accéder à des massages complets… Lors de la réservation d’un massage, vous pouvez faire naître une envie supplémentaire de venir en offrant des cadeaux à vos clients.
Pour fidéliser votre clientèle et lui donner envie de respecter ses engagements, offrez des forfaits détente incluant des soins spa tels que modelages, enveloppements, gommages relaxants et soins du visage, avec la possibilité d’obtenir un bon cadeau ou une carte de soins, créant ainsi une expérience de relaxation et de ressourcement incomparable.
Ces petites attentions renforcent la fidélité et réduisent les annulations : les massés voient les efforts que vous faites pour leur bien-être, et n’ont pas envie de vous abandonner en annulant à la dernière minute.
6 – Adopter une communication transparente
Un autre conseil issu de ce que l’on a pu constater pendant nos années d’expérience : tablez sur une communication 100% transparente !
Expliquez clairement à vos clients l’importance d’honorer leurs rendez-vous, en parlant notamment des conséquences des annulations de dernière minute sur votre entreprise.
Une communication claire et honnête favorise une compréhension mutuelle. Les clients auront moins de “facilité” à annuler un rendez-vous s’ils connaissent le pétrin dans lequel ça vous met.
Sans oublier que c’est aussi une très bonne façon d’humaniser votre entreprise : vous communiquez sur les problématiques que vous expérimentez au quotidien.
7 – Prévoir suffisamment de battement entre deux rendez-vous
Quand vous acceptez des rendez-vous, prenez soin de prévoir suffisamment de temps entre deux massages pour anticiper les retards de vos clients et clientes.
De manière générale, Temana recommande de prévoir environ 15 minutes supplémentaires entre chaque rendez-vous. Il arrive souvent que les massés soient en retard, et il serait dommage que votre retard s’accumule.
En effet, si vous avez du retard sur votre programme de la journée, les clients auront moins de scrupules à annuler : ils ne se sentiront pas suffisamment considérés pour avoir des remords à annuler à la dernière minute.
8 – Laisser la possibilité d’annuler jusqu’à 48 heures avant la séance de massage
Parfois, la flexibilité est mère de sûreté ! Temana vous recommande de prévoir un laps de temps pendant lequel les massés peuvent encore annuler ou déplacer leur rendez-vous.
Leur offrir cette flexibilité permet de réduire les risques d’annulation, tout simplement car ça leur permet de mieux anticiper.
Par exemple :
Marion vient d’apprendre que dans 2 jours, elle doit aller chercher son enfant à l’école car la nounou est malade. Or, elle avait pris un rendez-vous pour se faire masser justement sur ce créneau.
Si vous laissez la possibilité à Marion d’annuler ou de déplacer son rendez-vous sans difficulté (sur votre site), elle le fera très sûrement.
Si vous ne lui laissez pas la possibilité, Marion va devoir attendre l’ouverture de votre cabinet pour appeler et annuler. Sachant que, préoccupée par ses journées, elle oubliera peut-être de le faire. Ce qui revient à ne pas se présenter, sans vous prévenir.
Déplacer ou annuler simplement est donc une bonne option.
À condition de ne pas tout accepter non plus : d’où l’intérêt de prévoir un créneau acceptable, au-delà duquel une annulation n’est plus possible.
9 – En cas d’annulation massage, demander un justificatif
Enfin, la dernière astuce que l’on peut vous donner peut sembler plus osée, mais elle est nécessaire.
Nous avons déjà évoqué les clients qui annulent parce qu’ils n’ont plus envie de se faire masser, sans motif légitime.
Pour éviter ce genre d’annulation de dernière minute, nous vous conseillons donc de demander un justificatif. Maladie, empêchement… Tout peut être justifié.
Bien sûr, là encore, tout dépend du motif de l’annulation. N’allez peut-être pas jusqu’à demander un acte de décès en cas d’annulation pour des funérailles…
Comment éviter les annulations massage quand on est masseur ?
En mettant en pratique ces 9 conseils, vous pouvez réduire considérablement les annulations de rendez-vous dans votre centre de massage.
Pour limiter les annulations de dernière minute, il est essentiel d’afficher clairement dans vos conditions générales que toute demande d’annulation effectuée peut entraîner des frais de modification et que, sauf cas de force majeure, aucun remboursement ne sera accordé, conformément aux politiques d’annulation en vigueur.
C’est une étape obligatoire pour poser vos limites en tant que professionnel du bien-être, et construire une relation de confiance donnant-donnant avec votre clientèle.
Dans tous les cas, pour que vos clients n’aient pas envie d’annuler à la dernière minute, assurez-vous que leur expérience sensorielle soit impeccable ! Pour ce faire, intégrez des soins esthétiques tels que le gommage, l’enveloppement et le soin du visage avec des techniques ayurvédiques ou balinais, qui offrent des bienfaits anti âge et procurent une sensation cocooning, apaisante et véritablement zen.
N’oubliez pas de créer une expérience client exceptionnelle en offrant des services de qualité et en maintenant une communication régulière avec vos clients.
Et surtout, assurez une communication transparente en distribuant une brochure détaillant l’ensemble de vos services (incluant des soins du corps, des gommages, des enveloppements, ainsi que des rituels thermaux dans des thermes marins ou un centre de thalassothérapie). Vous pourrez aussi préciser toutes vos conditions d’annulation massage.
En travaillant à éviter les annulations massage, vous pourrez maximiser votre taux d’occupation, fidéliser votre clientèle et garantir la pérennité de votre centre de massage !
